Zaczynając tworzenie produktu lub usługi, stoimy przed zadaniem nie do wykonania – trzeba dogodzić tysiącom lub milionom ludzi na świecie.
W tym krótkim artykule chciałbym poruszyć temat metody, która często bywa nierozumiana, a przez to dewaluowana. Mowa o personie.
Persona to metoda służąca wizualizacji grupy użytkowników, którzy są pod pewnymi względami do siebie podobni.
Często spotykam się z podejściem, w którym narzędzie persony traktuje się jako sztuka dla sztuki. Kolejny element procesu, który z jakiegoś powodu istnieje, ale tak naprawdę nie wiadomo co z nim zrobić i jak go później wykorzystać.
Takie podejście wynika najczęściej z braku wiedzy, przynajmniej w kilku obszarach:
- jaka jest różnica między protopersoną a personą opartą na badaniach
- kiedy powinno się tworzyć protopersonę, a kiedy personę opartą na badaniach
- co zrobić z każdym rodzajem persony, kiedy już je stworzyliśmy.
Przyjrzyjmy się każdemu z punktów.
Jaka jest różnica między protopersoną a personą opartą na badniach?
Persona to fikcyjna postać, która ma swoje imię i nazwisko, wiek, mieszka w jakimś miejscu, czymś się zajmuje, ma konkretne potrzeby, obawy i nadzieje na przyszłość.
Tak naprawdę persona to wizualizacja grupy użytkowników lub klientów. Klientów, którzy są pod pewnymi względami do siebie podobni, np. pod względem wieku; tego, co robią lub tego, czego potrzebują.
Wyróżniamy dwa rodzaje person:
protopersony i persony oparte na badaniach.
Protopersona to obraz grupy użytkowników lub klientów, który oparty jest na założeniach.
Persona oparta na badaniach to obraz grupy użytkowników lub klientów, który jak sama nazwa wskazuje, opieramy na konkretnych danych.
Kiedy powinno się tworzyć protopersonę, a kiedy personę opartą na badaniach?
Żeby odpowiedzieć na to pytanie, należy rozumieć proces tworzenia produktu lub usługi. W tym celu, zachęcam do przeczytania artykułu “Czym jest Double Diamond, Design Thinking i Service Design?”.
Protopersonę tworzymy najczęściej we wczesnej fazie pracy nad produktem. Zazwyczaj mamy jakieś wstępne założenia, które oparte są na informacjach zasłyszanych od znajomych lub innych osób, własnym doświadczeniu lub przeczuciach.
Zakładamy, że pewna grupa osób ma konkretne potrzeby w jakimś specyficznym kontekście. Zakładamy też, że rozwiązania już istniejące na rynku, nie odpowiadają na te potrzeby w sposób wystarczający.
Tworzymy protopersonę, która jest oparta na założeniach, żeby zwizualizować tę grupę osób, do której chcemy trafić z potencjalnym rozwiązaniem.
Następnie, zgodnie z jedną z metodyk dizajnu, np. Double Diamond lub Design Thinking, rozpoczynamy pracę nad weryfikacją, czy nasze założenia odpowiadają rzeczywistości.
Bazując na informacjach z protopersony, zapraszamy potencjalnych użytkowników naszego przyszłego rozwiązania na badania i przeprowadzamy z nimi np. wywiad pogłębiony.
Po przeprowadzeniu badań może okazać się, że część naszych założeń była trafna, ale część nie. Wracamy do protopersony i sprawdzamy w jakim stopniu nasze założenia, zgadzają się z wynikami uzyskanych badań.
Może okazać się, że protopersona trafnie odpowiada rzeczywistości. Może okazać się też, że część założeń nie pokrywa się z protopersoną.
Po przeprowadzeniu badań należy zestawić protopersonę z rzeczywistością i zaktualizować o informacje pozyskane od potencjalnych użytkowników lub klientów z krwi i kości.
W ten sposób powstaje persona oparta na danych z badań.
Co zrobić z każdym rodzajem persony, kiedy już je stworzyliśmy?
Na pierwsze pytanie odpowiedziałem już w poprzednim akapicie. Mając protopersonę, należy zweryfikować jej poprawność przeprowadzając badania.
Co jednak zrobić z personą, która jest oparta na badaniach?
Persona oparta na badaniach, jest punktem wyjścia do dalszej pracy nad produktem lub usługą. Persona oparta na badaniach jest jednym z najważniejszych elementów całej pracy, gdyż jest esencją informacji o konkretnej grupie użytkowników, którzy mają konkretne potrzeby i oczekiwania.
Nie mając persony opartej na badaniach, nie jesteśmy w stanie zaproponować produktu lub usługi, bo nie wiemy do kogo ten produkt ma być kierowany i co ten produkt ma oferować.
Teoretycznie można byłoby z persony nie korzystać, ale wtedy dalsza praca nad produktem, mapowanie ścieżki użytkownika z wykorzystaniem Experience Journey lub propozycja wartości produktu tworzona z Value Propositon Canvas, jest istną drogą przez mękę.
Wyobrażasz sobie, żeby za każdym razem, kiedy masz jakieś wątpliwości, wracać do surowych wyników z wywiadów, przeglądać dziesiątki stron notatek lub setki karteczek samoprzylepnych, na których opisane są wyniki z badań?
Właśnie po to, żeby tego nie robić, tworzymy personę opartą na badaniach, która jest punktem wyjścia, trampoliną, od której odbijamy się, za każdym razem, kiedy potrzebujemy zasięgnąć informacji o kierunku dalszych działań.
Zaczynając tworzenie produktu lub usługi, stoimy przed zadaniem nie do wykonania – trzeba dogodzić tysiącom lub milionom ludzi na świecie.
W momencie utworzenia persony opartej na badaniach, uwalniamy się od niemożliwego, bo zaczynamy tworzyć produkt lub usługę dla JEDNEJ osoby. Osoby, która jest personą. Personą, która zawiera w sobie problemy, bóle, oczekiwania i nadzieje tysięcy osób.
Podsumowanie
Protopersona to wizualizacja grupy klientów lub użytkowników, która jest oparta na założeniach. Najczęściej tworzymy ją na początku procesu pracy nad produktem. Utworzenie protopersony jest szybkie i tanie, ale nie mamy pewności, że taka persona trafnie obrazuje grupę klientów lub użytkowników.
Protopersonę należy zaktualizować o dane pochodzące z badań, tak by mieć pewność, że wstępne założenia okazały się właściwe. Jeżeli nie są właściwe, personę należy przebudować na podstawie danych.
Tak przygotowana persona jest punktem wyjścia do dalszej pracy nad produktem.
